Social Media Guidelines

Shitstorm-Beispiele:

http://www.business-on.de/koeln-bonn/facebook-shitstorms-_id37501.html

ttp://www.computerbild.de/fotos/Die-Zehn-bekannte-Shitstorms-7599832.html#10

Beispiele 2014:

Veet reagiert beleidigt:

Mit einer haarigen Werbekampagne hat die Kosmetikmarke Veet ein Eigentor geschossen. Ein Spot zeigte zwei Männer in einer Bettszene. Einer der beiden trägt Vollbart, gibt sich sehr weiblich und entschuldigt sich bei seinem Partner: „Ich habe mich gestern rasiert“. Die Lösung soll ein Veet-Produkt bieten. Die Botschaft laute: Frauen, die sich nicht jeden Tag ihre Beine rasieren, verlieren ihre Weiblichkeit, schrieben die Werbeexperten von horizont.net. Das Fazit der Kampagne empfanden viele als sexistisch, homophob und überhaupt daneben, auf Twitter und Facebook brach ein Shitstorm los.

Nach Angaben von horizont.net kündigte Veet zunächst auf seiner Facebook-Seite an, die Kampagne zu „überdenken“. Das Video sei von der offiziellen Youtube-Präsenz entfernt worden. Eine Entschuldigung sei jedoch nicht ausgesprochen worden, auch wenn das Unternehmen erklärt habe, mit dem Spot niemanden angreifen zu wollen. Die entsprechende Mitteilung habe eher „nach beleidigter Leberwurst“ geklungen.

http://www.horizont.net/marketing/nachrichten/Dont-Risk-Dudeness-Veet-loest-mit-haarigem-Werbespot-Sexismus-Shitstorm-aus-120078, darunter auch die wütenden Posts der User

Vapiano managt eine heraufziehende Krise vorbildlich:

Ein Vapiano-Gast postete ein Video auf dem ein vermeintlicher Salat von Vapiano mit einer Raupe zu sehen war auf der Fanpage von Vapiano. Shitstorm unvermeidlich? Nein: die PR-Abteilung reagierte clever, mit einer (humorvoll formulierten) Versicherung, den Vorfall ernst zu nehmen, einer Entschuldigung und der Suche nach dem Gast:

„Liebe Vapiano Fans,

heute hat ein Fan bei uns ein Smartphone-Video gepostet. In den Hauptrollen: Ein Salat und eine Raupe. Man könnte dies als Beleg für die Frische unserer Salate sehen. Wir nehmen dies aber im Gegenteil sehr, sehr ernst. So etwas darf bei uns nicht passieren! Wir haben einen sehr hohen Qualitätsanspruch und darum wollen wir diesen Vorfall klären. Derzeit versuchen wir, mit dem Gast in Kontakt zu kommen, um zu klären, wo genau und zu welcher Zeit das Video aufgenommen wurde. Und natürlich, um uns zu entschuldigen! Alle unsere Systeme zielen darauf ab, dass unsere Speisen nicht nur frisch und lecker, sondern auch absolut tadellos sind.

Liebe Grüße,
Euer Vapiano Team“ (Quelle: rundschau-online.de)

Ergebnis: Die Stimmung kippte von einem Shitstorm zu einer „Pro-Raupe-Bewegung“. Das Video wurde mehr als 40.000 Mal geliked und 15.000 Mal geteilt und entwickelte sich zum Facebook-Hit. „Bei einem Schmetterling würde ich mir über die Frische mehr Sorgen machen…“, postete laut business-on.de ein User.  Die Restaurantkette hat offenbar vorbildlich reagiert. Das Portal zitiert einen Social-Media-Experten: „Wenn ein Fall auftritt, der mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Shitstorm nach sich ziehen wird, ist proaktives Vorgehen oft die beste Strategie. Vertuschen lassen sich solche Vorfälle ohnehin nicht.“

Siehe auch http://meedia.de/2014/02/26/raupen-alarm-wie-vapiano-einen-shitstorm-verhinderte/

und: https://www.youtube.com/watch?v=OnLYFhiDCNw

Interessante Links:

http://schwerdtblog.absatzwirtschaft.de/2012/04/12/du-darfst-denglisch-derb-und-daneben/

http://www.wuv.de/digital/rtl_entfacht_shitstorm_ueber_zalando

2013:

Eine ARD-Dokumentation über Amazon.com, in der über „schlechtbezahlte Leiharbeiter, die in Massenunterkünften schlafen und von offenbar rechtsradikalen Sicherheitskräften bewacht werden“ berichtet wurde, löste im Februar 2013 Hunderte von Wut-Kommentaren auf der Facebook-Seite der deutschen Niederlassung des Online-Versandhändlers aus, der eigentlich dort zu einem Gewinnspiel geladen hatte. Einige der Nutzer, selbst Kunden bei Amazon, riefen zu einem Boykott auf. Amazon-Mitarbeiter wurden verdächtigt, als Kunden getarnt „Lob-Beiträge“ hinterlassen zu haben. Eine Sprecherin des Unternehmens sagte hierzu: „Unsere Mitarbeiter haben sich bei Facebook aktuell nicht in die Debatte eingemischt.“

Ärger für den Otto-Versand, müde Reaktion:

http://www.merkur-online.de/aktuelles/welt/sexismus-kritik-gegen-otto-versand-wegen-maedchen-t-shirt-zr-2787449.html

Telekom drosselt das Netz, User empören sich:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Frage-stellen/Kommt-heute-noch-eine-Reaktion-auf-den-Shitstorm/qaq-p/163060/search-sort-type-order/date

Telekom reagiert mit Verweis auf Pressemitteilung und lotst die User in einen für die Diskussion eingerichteten Thread:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Frage-stellen/Offiziell-best%C3%A4tigte-Drosselung-vom-22-04-2013/qaq-p/161320/search-sort-type-order/date

Guter Aufsatz zu guter Krisenkommunikation:

http://www.klenkhoursch.de/tl_files/images/content/_downloads/CLI_Krisenkommunikation_Socia%20Media_Manger_Wache.pdf

Beispiel:

interessanter Blog:

http://smmchristoph.blogspot.de/2012/09/klausur.html

Coca Colas Prinzipien für Social Media:

sehr ausführlich, gegliedert in fünf Grundwerte (Transparenz, Schutz der Privatsphäre von Kunden, Rechtsbeachtung, Verantwortlichkeit in der Nutzung der Firmensoftware, Best Practice in der Online-Welt), 5 Prinzipien für Kollegen, 10 Richtlinien für CC-Sprecher

Was andere Guidelines nicht aufgreifen: Coca Cola fordert Mitarbeiter auf, positive und negative Resonanz zeitnah in den Social Media an die Unternehmens-Experten weiterzugeben und im Fall von Kritik diese darauf antworten zu lassen

http://www.viralblog.com/wp-content/uploads/2010/01/TCCC-Online-Social-Media-Principles-12-2009.pdf

Noch ein positives Beispiel: Kodak legt Wert auf Transparenz, informiert umfassend und übersichtlich:

http://www.kodak.com/US/images/en/corp/aboutKodak/onlineToday/Kodak_SocialMediaTips_Aug14.pdf

Eine Sammlung gibt’s unter:

https://buggisch.wordpress.com/2011/10/12/deutsche-social-media-guidelines/

Social Media Leitfaden bei Daimler:

http://www.daimler.com/Projects/c2c/channel/documents/1895106_Social_Media_Leitfaden_Final.pdf

Deutsche Post, ängstlich besorgt, dass Mitarbeiter sich negativ äußern:

https://www.dpdhl.com/content/dam/presse/social_media/dpdhl_social_media_guidelines_de.pdf

Caritas, auch nicht so positiv:

http://www.caritas.de/diecaritas/fuermitarbeiter/caritaswebfamilie/social_media_leitlinien_caritas/guidelines

Deutsche Bahn, Video über das gefährliche Web:

Tchibo proudly presents Herrn Bohne:

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